المقدمة
نبذة عن الكاتب والميسّر
أنا د. أحمد صديق، أعمل مديرًا لجوائز التميز في الخدمات العامة ضمن مشروع جائزة مصر للتميز الحكومي، وهو مشروع تحولي أطلقته الحكومة المصرية بهدف الارتقاء بأداء الجهات الحكومية وتعزيز التميز في الخدمات المقدمة للمواطنين المصريين. ويُنفذ المشروع تحت إشراف مجلس الوزراء ومن خلال وزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية. ويتمثل أحد أدواري الرئيسة في تصميم وتيسير رحلات تعلم للمسؤولين الحكوميين الذين يمثلون جهاتهم المشاركة في الجائزة، بهدف دعم قدراتهم على فهم معايير التميز وتطبيقها في بيئات عملهم.
وفي إطار هذا الدور، صممت ويسّرت رحلة تعلم بعنوان «التميز في الخدمات العامة»، مستندًا إلى إطار فيرست، بهدف تقديم تجربة معايشة متعلم نشطة عميقة لا تقتصر على التعريف بنماذج ومعايير التميز، بل تمتد إلى تغيير نظرة المشاركين إلى الخدمة الحكومية، وتنمية قدرتهم على توظيف المعرفة والمهارات المكتسبة في تطوير الأداء المؤسسي وتحسين تجربة معايشة المواطنين.
التحدي والمشكلة
تمثل التحدي الأساسي في حاجة المشاركين إلى فهم نماذج ومعايير التميز في الخدمات العامة، والتعرف إلى كيفية إعداد ملف التميز والتقدم للجائزة بنجاح. وقد أظهرت توقعاتهم الأولية تفاوتًا في مستويات المعرفة والخبرة؛ فبعضهم كان يسعى إلى فهم مكونات ملف التميز وآلية إعداده، بينما كان آخرون يتطلعون إلى رفع كفاءة العمل وتحسين الخدمات المقدمة للمواطنين.
ولم يكن التحدي معرفيًا فقط، بل ارتبط أيضًا بالنظرة إلى التميز الحكومي؛ إذ كان إعداد ملف التميز يبدو لبعض المشاركين عملية معقدة، بينما احتاج آخرون إلى إدراك أن التميز يتجاوز الحصول على الجوائز ليصبح ممارسة مستمرة لتحسين الأداء وبيئة العمل وتجربة المواطن.
سياق المشاركين
شارك في رحلة التعلم 23 مسؤولًا حكوميًا من محافظات مصر المختلفة، وكان معظمهم من مديري المراكز التكنولوجية الأمامية لخدمة المواطنين. وقد أظهر المشاركون رغبة قوية في التقدم للجائزة واكتساب المعارف والمهارات والمخرجات الوجدانيّة اللازمة لإعداد ملفات المشاركة بنجاح.
كما أبدوا اهتمامًا بتطبيق أفضل ممارسات التميز في الخدمات العامة داخل جهات عملهم، ونقل ما اكتسبوه من معارف وخبرات إلى الموظفين وفرق العمل، بما يسهم في تحسين الأداء وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
تصميم تجربة المعايشة وتسلسل الأنشطة
لماذا إطار فيرست؟
اعتمدت في تصميم رحلة التعلم على إطار فيرست بهدف بناء تجربة معايشة تتمحور حول المتعلم، وتمنحه فرصًا للمشاركة والتفاعل والتطبيق والتأمل، بدلًا من الاقتصار على تلقي المعلومات المتعلقة بمعايير التميز.
وقد حرصت على توظيف المجالات الخمسة للإطار بصورة متكاملة؛ بحيث يتفاعل المشاركون مع بعضهم، ويستفيدون من خبراتهم المهنية المتنوعة، ويطبقون ما يعايشونه على مواقف واقعية من مراكز خدمة المواطنين، ثم ينقلون مخرجات التعلم إلى ملفات التميز وممارسات العمل الفعلية.
مخرجات التعلم
أردت من خلال الرحلة مساعدة المشاركين على بناء فهم عميق لنماذج ومعايير التميز في الخدمات العامة، وإحداث تحول في نظرة المسؤولين الحكوميين إلى الخدمة العامة والأداء المؤسسي. وعليه، جاءت مخرجات التعلم على النحو التّالي:
المخرجات الوجدانيّة:
أن يقدّر المشارك أهمية التميز بوصفه عملية مستمرة لتحسين الخدمات العامة،
أن يتبنى توجهًا يضع المواطن واحتياجاته في مركز تقديم الخدمة،
أن يعزز قناعته بأهمية التعاون وتبادل الخبرات وتحسين الأداء.
المخرجات المهارية:
أن يقيّم المشارك ملفات التميز باستخدام معايير وأدوات التقييم،
أن يحدد نقاط القوة وفرص التحسين،
أن يحلل رحلة المواطن ونقاط التفاعل داخل مراكز الخدمة،
أن يوثق المبادرات والأدلة الداعمة لملف التميز.
المخرجات المعرفية:
أن يشرح المشارك نماذج ومعايير التميز في الخدمات العامة،
أن يوضح مكونات ملف التميز ومتطلبات المشاركة في الجائزة،
أن يتعرف إلى مفاهيم تجربة معايشة المواطن وأهمية توثيق الأداء والمبادرات.
ملخص تصميم رحلة التعلم
امتدت رحلة التعلم على مدار أربعة أيام، وتضمنت أنشطة متزامنة بمتوسط أربع ساعات يوميًا، وأنشطة غير متزامنة بمتوسط ثلاث ساعات يوميًا. وقد صُممت اللقاءات بحيث تتنوع بين أنشطة المعايشة والأنشطة التعلمية، مع مراعاة مستويات طاقة المشاركين والتدرج المنطقي في تناول المفاهيم والتطبيقات.
اليوم الأول: بدأ اللقاء بنشاط افتتاحي بعنوان «فاكهة تعبّر عن شخصيتك» باستخدام Mentimeter، ثم عرض مصغر، يليه نشاط منشط بعنوان «جولة في المحافظة خلال دقيقة». وبعد ذلك جاء نشاط التيسير الفردي ، بعدها يسّرت عرضًا مصغرًا، ثم نشاط لعب أدوار جماعي. وبعده نشاط ربط وتلخيص بعنوان «عاصفة الكلمات» باستخدام Mentimeter، ثم نشاط ختامي لرسم صورة تعبّر عن اللقاء. وتبع ذلك نشاط غير متزامن تضمن مهمة إعداد ملف التميز بوصفه مشروعًا ختاميًا.
اليوم الثاني: بدأ اللقاء بنشاط ما قبل الافتتاحي للتفاعل والإجابة عن الأسئلة، ثم نشاط افتتاحي لمناقشة مخرجات نزهة (لقاء) اليوم السابق. وتضمنت الأنشطة التعلمية تقييم ملفات التميز جماعيًا، ونشاطًا قائمًا على التيسير الفردي، وورشة لعب أدوار حول تجربة معايشة المواطن، وعرضًا مصغرًا. وتخلل اللقاء نشاط منشط بعنوان «مكونات الطبق المفضل»، ثم نشاط ربط وتلخيص باستخدام الخط الزمني، ونشاط ختامي لترتيب أنشطة اليوم. واستكمل المشاركون مهمة إعداد ملف التميز ضمن النشاط غير المتزامن.
اليوم الثالث: بدأ اللقاء بالتفاعل والإجابة عن الأسئلة، ثم مناقشة مخرجات نزهة (لقاء) اليوم السابق. وتضمن تقييم ملفات التميز جماعيًا، ونشاطًا منشطًا بعنوان «اليد والمقص»، ونشاطًا قائمًا على التيسير الفردي، وعرضًا مصغرًا، وورشة جماعية حول تجربة معايشة المواطن. ثم يسّرت نشاط ربط وتلخيص باستخدام أسلوب استخلاص الدروس، ونشاط ختامي لرسم صورة تعبّر عن اللقاء، إلى جانب مهمة إعداد ملف التميز غير المتزامنة.
اليوم الرابع: بدأ اللقاء بالتفاعل والإجابة عن الأسئلة، ثم مناقشة مخرجات النزهة (اللقاء) السابقة، وتقييم ملفات التميز جماعيًا. وتضمن نشاطًا منشطًا باستخدام الرموز التعبيرية، ونشاطًا للتعرف إلى أفضل ممارسات الجهات الفائزة، ودراسة حالة جماعية، وعرضًا مصغرًا. ثم يسّرت نشاط ربط وتلخيص باستخدام أسلوب استخلاص الدروس، ونشاط ختامي لرسم صورة تعبّر عن اللقاء، بالإضافة إلى مهمة إعداد ملف التميز غير المتزامنة.
وقد أتاح هذا التنوع انتقال المشاركين بين التفكير الفردي والعمل الجماعي والمحاكاة والتقييم والتطبيق، مع ربط مخرجات كل يوم باليوم التالي.
نشاط تعلمي باستخدام نموذج RAR
نشاط تقييم ملفات التميز
من الأنشطة التي جسدت تطبيق نموذج RAR نشاط «تقييم ملفات التميز»، الذي أتاح للمشاركين ممارسة عملية التقييم باستخدام نموذج حقيقي من ملفات المشاركة في الجائزة.
زيادة الجاهزية: بدأت النشاط بتهيئة المشاركين وتحفيزهم للمشاركة، مع توضيح التعليمات وتوزيعهم إلى مجموعات، وتجهيز الأدوات وتحديد الوقت المخصص للنشاط. ودُعيت كل مجموعة إلى تقييم نموذج لملف التميز باستخدام أداة تقييم تتضمن المعايير المطلوبة، بهدف تحديد الدرجات ونقاط القوة ومجالات التحسين.
تيسير النشاط: تفاعل المشاركون في مجموعاتهم وتشاركوا في قراءة الملف وتحليل محتواه ومقارنته بالمعايير الواردة في أداة التقييم. وخلال العمل، تابعت المجموعات للتحقق من فهمها لطريقة استخدام الأداة، وأجبت عن استفساراتهم، وقدمت الدعم اللازم. وبعد الانتهاء، اختارت كل مجموعة ممثلًا لعرض نتائجها، مما أتاح مناقشة الدرجات ومقارنتها بنتائج المجموعات الأخرى والتحقق من مبررات التقييم.
المراجعة النشطة: انتقل المشاركون من النظر إلى نتائج التقييم إلى التفكير في معناها بالنسبة إلى أعمالهم الفعلية. فقد أتاح النشاط لهم إدراك أهمية الاستناد إلى الأدلة عند تقييم الأداء، وتحديد ما يمكن تحسينه في ملفات جهاتهم. ومن خلال ربط تجربة معايشة النشاط بواقع العمل، أصبح بإمكانهم التفكير في كيفية تطبيق ما اكتسبوه عند إعداد ملفات التميز الخاصة بمراكزهم، وتوثيق المبادرات وتحديد فرص التحسين بصورة أكثر دقة.
تطبيق مجالات فيرست
F – التركيز على المتعلم
حرصت على تفعيل مبادئ الإفراد، والتحقق والتقويم، والثقة في المتعلم طوال رحلة التعلم. فقد استخدمت بطاقات تحمل أسماء المشاركين لتعزيز التواصل الفردي معهم، وبدأت اليوم الأول بنشاط تفاعلي باستخدام تطبيق Mentimeter، حيث دُعي كل مشارك إلى مسح رمز إلكتروني واختيار فاكهته المفضلة التي تعبّر عن شخصيته، ثم ظهرت الإجابات مباشرة على الشاشة.
واستُخدمت هذه المعلومات لاحقًا في تشكيل مجموعات وفق أوجه التشابه والاختلاف بين اختيارات المشاركين. كما تابعت مشاركاتهم باستمرار للتحقق من فهمهم وتقدمهم، ووفرت لهم فرصًا متنوعة لتوظيف معارفهم ومهاراتهم وخبراتهم المهنية. وقد ساعد ذلك على التعامل مع كل مشارك بوصفه فردًا يمتلك خبرة وقيمة مضافة للرحلة، وليس مجرد عنصرفي مجموعة.
I – التفاعل الإيجابي أثناء تجربة المعايشة
اعتمدت الرحلة على الأنشطة الجماعية التي أتاحت للمشاركين التفاعل وتبادل الخبرات في بيئة إيجابية ومحفزة. ومن أبرز الأمثلة نشاط لعب الأدوار، حيث قدمت كل مجموعة محاكاة واقعية لرحلة المواطن داخل مركز الخدمة، مع إبراز نقاط التفاعل المحتملة خلال حصوله على الخدمة.
وبعد أداء الأدوار، تأملت الفرق في الأنشطة والتفاعل وناقشت جوانبهما الإيجابية والسلبية، ثم أُتيحت لها فرصة توظيف ما عايشوه في اقتراح تحسينات لتجربة معايشة المواطن داخل مراكز الخدمة. وقد حرصت على أن تسود اللقاءات أجواء ودية تشجع التعاون والمشاركة، وأن يشعر المشاركون بالراحة عند طرح الأسئلة وتبادل الآراء والخبرات.
R – مراجعة الأنشطة – نموذج RAR
ظهر تطبيق هذا المجال بوضوح في نشاط تقييم ملفات التميز، الذي بدأ بزيادة جاهزية المشاركين من خلال التحفيز وتوضيح التعليمات وتنظيم المجموعات وتجهيز الأدوات وتحديد الوقت. ثم انتقل إلى تيسير النشاط، حيث استخدمت المجموعات أداة التقييم لتحليل ملفات المشاركة وتحديد الدرجات ونقاط القوة ومجالات التحسين.
وخلال النشاط، تابعت تقدم المشاركين وقدمت الدعم اللازم، ثم أتيحت لهم الفرصة لعرض النتائج ومناقشتها ومقارنتها. أما المراجعة النشطة فقد ركزت على ربط ما عايشه المشاركون بواقعهم المهني، واستكشاف كيفية الاستفادة من عملية التقييم في إعداد ملفات جهاتهم وتحسين أدائها.
S – التسلسل والانسيابية أثناء تجربة المعايشة
صممت كل يوم من أيام الرحلة للاستفادة من الوقت المتاح، وضمان تسلسل منطقي وانسيابية في تناول المفاهيم. وقد ميزت بين أنشطة المعايشة، مثل ما قبل الافتتاحي والافتتاحي والمنشط والربط والتلخيص والختامي، وبين الأنشطة التعلمية التي ركزت على بناء المعرفة وتنمية المهارات والتطبيق.
كما راعيت مستويات طاقة المشاركين عند توزيع الأنشطة، ونوعت بين العروض المصغرة والتيسير ولعب الأدوار وورش العمل والتقييم ودراسات الحالة. ولم يقتصر التسلسل على الأنشطة داخل اللقاء الواحد، بل امتد بين الأيام الأربعة، حيث ارتبطت الأنشطة غير المتزامنة بمناقشات اليوم التالي.
T – تحويل التعلم إلى أداء واقعي ملموس
حرصت على تفعيل هذا المجال من خلال الأنشطة غير المتزامنة التي أعقبت اللقاءات، حيث عملت المجموعات على نموذج لملف المشاركة في دورة الجائزة، ووثقت المبادرات وقدمت الأدلة المستمدة من بيئات عملها الفعلية.
وفي اليوم التالي، تمت مراجعة الملفات والتأمل في مخرجاتها وتبادل أفضل الممارسات بين مراكز الخدمة المختلفة، مما أتاح للمشاركين الاستفادة من تنوع الخبرات.
وقد وفر هذا التصميم فرصًا للانعكاس على الواقع، والتطبيق والمعايشة، والاستمرارية والمتابعة، حيث لم يتوقف التعلم عند نهاية اللقاء، بل امتد إلى العمل على ملفات التميز وتطويرها والاستفادة من التغذية الراجعة.
أثر رحلة التعلم
أثر الرحلة على المشاركين
حرصت خلال الرحلة وبعد انتهائها على الاستماع إلى آراء المشاركين وملاحظاتهم، وتشجيعهم على مشاركة تجاربهم من خلال التفاعل المباشر ومجموعة واتساب. وبعد انتهاء الرحلة، أرسلت استبانة إلكترونية لقياس أثر تجربة المعايشة.
نتائج تقييم رحلة التعلم
83.3%
قيّموا الرحلة بأنها ممتازة
16.7%
قيّموها بأنها جيدة جدًا
90%
أفادوا بتحقيق أهدافهم
أظهرت تعليقات المشاركين تقديرًا واضحًا لمستوى التفاعل والتعاون بين أفراد المجموعات والميسّرين، وللتسلسل المنطقي للأفكار والمناقشات العميقة التي ساعدتهم على فهم ملف التميز بصورة أفضل. كما أشار بعضهم إلى حدوث تحول كبير في فهمهم لملف التميز، وصفوه بأنه تغيير بمقدار 180 درجة.
وبالنسبة إلى عدد من المشاركين، كانت الرحلة أول فرصة للتعرف إلى ملف التميز وإجراءات المشاركة في الجائزة، وقد ساعدتهم على تجاوز الفجوات المعرفية الأولية واكتساب المهارات اللازمة لإعداد الملف والمشاركة في المنافسة. كما أشادوا بوضوح التيسير والعروض المصغرة وفاعلية الأنشطة العملية والبيئة الإيجابية الداعمة التي شجعتهم على طرح الأسئلة والمشاركة.
التحول في النظرة إلى التميز وتقديم الخدمات
أظهرت ملاحظات المشاركين أن الرحلة أسهمت في تغيير نظرتهم إلى دورهم في تحقيق التميز وتقديم الخدمات الحكومية. فلم يعد التميز بالنسبة إليهم مرتبطًا بالحصول على الجوائز فقط، بل أصبح مفهومًا يشمل التحسين المستمر وتطوير بيئة العمل والارتقاء بجودة الخدمات.
كما ساعدتهم الرحلة على إدراك أهمية العمل الجماعي والتعامل الفعال مع التحديات، وتعميق فهمهم لتجربة معايشة المواطن وأهمية إعطاء الأولوية لرضاه.
وكان إعداد ملف التميز يبدو في البداية عملية معقدة، إلا أن الرحلة ساعدت على توضيح مكوناته وخطواته، وإظهار إمكانية التعامل معه من خلال إطار منظم وعملي. وأدرك المشاركون أهمية توثيق أعمالهم ومبادراتهم، ليس بهدف التقدم للجائزة فقط، بل باعتبار التوثيق ممارسة تسهم في إظهار الإنجازات وتحسين الأداء.
كما ارتبطت الرحلة برؤية مصر 2030 من خلال التأكيد على المبادرة إلى حل المشكلات والتعامل مع التحديات التي تواجه المراكز التكنولوجية. وأدرك المشاركون أهمية المهارات الشخصية في بناء الثقة والعلاقات الإيجابية مع المواطنين، وتطوير قدرتهم على الاستجابة لمعايير التقييم بفهم وعمق.
وقد أسهمت البيئة التعاونية في تبادل الخبرات والأفكار، وتوضيح مفاهيم مرتبطة برضا الموظفين والمواطنين وإبراز إنجازات مديري المراكز التكنولوجية ومسؤولي خدمات المواطنين.
ورغم إدراك المشاركين لما يمتلكونه من اهتمام وتعاطف مع المواطنين، فإن الرحلة عززت وعيهم بأهمية الإنصات النشط والصبر في تحقيق رضا المواطنين وتقديم خدمة متميزة.
أثر الرحلة على فهم تجربة معايشة المواطن
كان لمفهوم تجربة معايشة المواطن أثر واضح في فهم المشاركين لطبيعة التفاعل مع متلقي الخدمات. فقد أصبحوا أكثر إدراكًا لأهمية التعامل الودي والتعاطف والفهم الحقيقي لاحتياجات المواطنين، ومراعاة تنوع الفئات المستفيدة من الخدمات بما يضمن شعور الجميع بالتقدير والرضا.
كما برز تصميم رحلة المواطن وتحديد نقاط التفاعل الرئيسة بوصفهما أداتين مهمتين لتحسين جودة الخدمات. وتوقع المشاركون أن يسهم تصميم رحلة واضحة للمواطن في تحديد خطوات الحصول على الخدمة داخل المركز التكنولوجي، وتوضيح الرسوم بصورة شفافة، وتقليل أوقات الانتظار، وتبسيط الإجراءات من منظور المواطن، وتقليل الجهد المطلوب منه، وتحسين كفاءة تقديم الخدمة ومستوى الرضا عنها.
توصيات المشاركين بالرحلة
عكست نتائج الاستبانة مستوى مرتفعًا من استعداد المشاركين للتوصية برحلة التعلم للآخرين.
تقييم استعداد المشاركين للتوصية بالرحلة
10 من 10
83.3%
9 من 10
11.1%
8 من 10
5.6%
وتعكس هذه النتائج تقدير المشاركين لقيمة الرحلة وما أتاحته لهم من معارف ومهارات وخبرات، إلى جانب رغبتهم في إتاحة تجربة معايشة مماثلة لآخرين يعملون في مجال التميز والخدمات العامة.
أثر الرحلة على الميسّر
أتاحت لي رحلة التعلم توظيف مجالات فيرست بصورة متكاملة في تصميم وتيسير تجربة معايشة مهنية ترتبط مباشرة بواقع المشاركين. وقد ساعدني تنوع الأنشطة، ومتابعة استجابات المشاركين، والاستفادة من التغذية الراجعة، على ملاحظة أثر التصميم والتيسير في مستوى التفاعل والفهم والتطبيق.
كما أظهرت الرحلة أهمية بناء علاقة مستمرة بين اللقاءات المتزامنة والأنشطة غير المتزامنة، وإتاحة الفرصة للمشاركين للاستفادة من خبراتهم المتنوعة في تطوير ملفات التميز وتحسين الخدمات.
الخلاصة
تقدم رحلة «التميز في الخدمات العامة» مثالًا على توظيف إطار فيرست في تصميم وتيسير تجربة معايشة متعلم نشطة عميقة للمسؤولين الحكوميين، تربط بين فهم نماذج ومعايير التميز وتطبيقها في واقع العمل.
فمن خلال الأنشطة التفاعلية، ولعب الأدوار، وتقييم ملفات التميز، وورش العمل، والمشروعات غير المتزامنة، انتقل المشاركون من التعامل مع ملف التميز بوصفه متطلبًا للمشاركة في الجائزة إلى فهم أوسع لدوره في توثيق الأداء وتحديد فرص التحسين.
وقد أظهرت نتائج التقييم وآراء المشاركين أثرًا إيجابيًا في الفهم والتفاعل وتغير وجهات النظر نحو التميز والخدمة الحكومية، إلى جانب تعزيز الوعي بأهمية تجربة معايشة المواطن والإنصات لاحتياجاته وتحسين رحلته داخل مراكز الخدمة.
وتؤكد هذه القصة أهمية تصميم رحلات تعلم تمنح المشاركين فرصة المعايشة والتطبيق والتأمل، وتربط التعلم بممارساتهم المهنية، بما يدعم بناء ثقافة التميز والتحسين المستمر في الخدمات العامة.